Une entreprise funéraire intègre l’IA dans ses outils métier

France Num présente le cas d’Ad Vitam, une entreprise de pompes funèbres qui accompagne les familles entièrement à distance. Son organisation repose sur des conseillers qui suivent les dossiers sans agence physique et coordonnent des intervenants présents sur le territoire. Dans cette activité, les échanges sont nombreux, les délais peuvent être courts et le suivi d’un dossier repose sur des informations précises. L’entreprise a intégré progressivement l’intelligence artificielle générative dans ses outils de travail pour fluidifier l’organisation et réduire les risques dans le traitement des opérations.

Le changement décrit ne porte pas sur l’arrivée d’une application séparée. Ad Vitam a choisi d’insérer les fonctions d’IA dans les logiciels que les équipes utilisaient déjà. Les collaborateurs restent donc dans leur environnement de travail habituel. L’IA intervient en arrière-plan sur des tâches comme la transcription d’appels, la production de synthèses, l’extraction d’informations depuis des documents variés ou l’aide à la rédaction. Cette manière de procéder vise à éviter une rupture dans les usages quotidiens.

L’activité d’Ad Vitam explique le choix de ces cas d’usage. L’entreprise fonctionne sans point d’accueil physique et ses conseillers accompagnent les familles à distance. Ils échangent avec des opérateurs funéraires et des prestataires techniques. Chaque dossier peut passer d’un collaborateur à un autre, par exemple lorsqu’une personne est absente. Les résumés automatiques d’appels permettent alors de reprendre les éléments principaux sans repartir de zéro dans les échanges précédents.

Les usages cités couvrent plusieurs moments du dossier. Les appels téléphoniques peuvent être transcrits. Des résumés sont ajoutés aux dossiers clients. Des données sont extraites de documents de formats différents. L’outil peut aussi aider à rédiger des messages de condoléances, traduire ou corriger des messages déposés dans des espaces mémoire, et repérer des aides financières susceptibles d’être mobilisées pour les familles. Dans ce fonctionnement, l’IA assiste les équipes sur des tâches d’écriture, de lecture et de classement de l’information.

Le contrôle humain reste présenté comme une étape du processus. Chaque production issue de l’IA est vérifiée par un collaborateur avant d’être utilisée. France Num décrit ainsi un usage où l’outil ne prend pas la décision à la place de l’équipe. Il prépare, synthétise ou propose, puis une personne reprend le résultat. Ce point compte dans une organisation où une erreur de transmission, un oubli ou un rendez-vous mal coordonné peut avoir des effets immédiats pour les familles accompagnées.

Le résultat mis en avant concerne la sécurisation du suivi. Les résumés d’appels donnent accès aux informations utiles sans réécouter de longues conversations ni rechercher des notes dispersées. France Num associe cet usage à une meilleure trace des échanges, à une baisse du risque d’oubli, à une circulation plus fluide des dossiers et à un gain de temps sur certaines tâches administratives. L’exemple cité est la reprise d’un dossier en quelques minutes grâce aux synthèses automatiques.

La démarche a été progressive. Ad Vitam avait déjà développé ses propres logiciels pour répondre aux besoins de son modèle à distance. Cette base numérique lui a permis de tester tôt plusieurs usages de l’IA. L’entreprise n’a pas cherché à tout transformer en une seule étape. Les développeurs ont expérimenté différents cas, observé ce qu’ils produisaient, puis conservé ceux qui apportaient une valeur dans l’organisation. Les fonctions retenues sont donc liées à des besoins identifiés dans le travail quotidien.

L’adoption par les équipes est aussi liée à cette intégration discrète. France Num indique qu’Ad Vitam n’a pas mené un vaste plan d’accompagnement au changement, car les fonctions d’IA étaient déjà placées dans les outils existants. Les collaborateurs ont continué à travailler selon leurs habitudes, avec des automatismes supplémentaires sur certaines tâches. L’entreprise relève toutefois un point de vigilance : les technologies évoluent vite. Certaines solutions conçues deux ans plus tôt ont été entièrement revues.

La suite envisagée par Ad Vitam reste dans la même logique. L’entreprise prévoit d’ajouter progressivement de nouvelles fonctions, avec l’objectif de simplifier le travail des collaborateurs sans retirer la place de la relation humaine. Pour Ad Vitam, l’IA n’a pas vocation à remplacer les conseillers funéraires. Elle sert à réduire le temps passé sur des tâches répétitives et à limiter les risques d’erreur, afin de laisser davantage d’attention à l’accompagnement des familles.